Logiciel d’assistance en mode SaaS : Les 6 meilleurs de 2020

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L’expérience client est un élément crucial pour le succès de votre entreprise. En fait, 80 % des français utilisent le logiciel d’assistance à la clientèle comme un facteur décisif lorsqu’ils évaluent s’ils doivent ou non acheter auprès d’une entreprise.

Mais un bon service client ne se limite pas à faire avancer les questions pour fermer un ticket d’assistance et ouvrir le suivant.

Lorsqu’il est bien fait, un service client de qualité devrait se traduire par une augmentation des recettes et une fidélisation de la clientèle – avec les recommandations correspondantes. Au final, vous devriez constater qu’il est moins coûteux de conserver vos clients actuels avec une assistance adéquate que d’en acquérir de nouveaux.

Pour fournir le niveau d’assistance qui vous aidera à atteindre les objectifs ci-dessus, il faut trouver un équilibre entre la rapidité et la qualité de la réponse. 90 % des clients estiment que leurs problèmes doivent être traités immédiatement par une entreprise.

Pour la majorité d’entre eux, « immédiatement » se traduit par 10 minutes ou moins.

Pour bénéficier d’une assistance clientèle remarquable, vous devez réagir rapidement de manière à cerner efficacement le cœur du problème.

Si vous réagissez trop lentement ou d’une manière qui ne résout pas réellement le problème du client, vous risquez de perdre à la fois son intérêt et, plus important encore, sa confiance.

Logiciel SAV en mode SaaS (Software as a Service).

Qu’est-ce qu’un logiciel  d’assistance ?

Un logiciel d’assistance SAV est utile : il réduit le temps nécessaire à un agent du service clientèle pour résoudre les problèmes. Le logiciel de help desk, en particulier, est idéal pour les petites et grandes entreprises.

Il offre les avantages suivants aux équipes :

  • Évolutivité : Vous pouvez lancer vos efforts avec un plan de base à moindre coût (certains sont même gratuits au départ) et passer à des plans plus avancés au fur et à mesure que les besoins de l’entreprise augmentent.
  • Mise en œuvre facile : Les logiciels du service d’assistance étant généralement stockés dans le nuage, la configuration interne est minimale. Dès le début d’un essai ou d’un abonnement, vous pouvez rapidement déployer la technologie dans les équipes concernées. De plus, si vous n’êtes pas satisfait du choix du logiciel, il est facile de se désengager et de passer à autre chose.
  • Rentabilité : Vous n’avez pas besoin d’une équipe entière pour gérer un logiciel d’assistance en mode SaaS, puisque les travaux de maintenance en arrière-plan sont généralement pris en charge par le fournisseur.

Caractéristiques importantes lors du choix d’un logiciel d’assistance pour le support client

Compte tenu des avantages susmentionnés, chaque système d’assistance varie.

Toutefois, il existe quelques caractéristiques essentielles auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous choisissez le logiciel de service d’assistance approprié pour votre équipe de support client.

  • Facilite la billetterie : Les billets vous permettent de gérer les communications avec les clients. Assurez-vous qu’il est facile de créer et de fermer des billets, d’y apporter des modifications et de les acheminer par les canaux internes appropriés. En outre, les agents doivent pouvoir stocker et relancer les billets précédents de manière transparente.
  • Regroupement des tickets provenant de différents canaux : Où avez-vous le plus de nouvelles de vos clients ? Qu’il s’agisse de chat en direct, d’e-mail, de médias sociaux ou de téléphone, assurez-vous que le logiciel que vous choisissez offre des intégrations pour connecter les canaux d’assistance nécessaires.
  • Option libre-service : Si vous souhaitez accélérer le processus d’assistance, une base de connaissances peut s’avérer très utile pour fournir des conseils sur les problèmes courants des clients. En outre, une base de connaissances peut servir de source de contenu pour les agents commerciaux à la recherche de matériel d’aide et pour les équipes de marketing cherchant à comprendre quels sont les sujets les plus populaires auprès des clients.
  • Intégrations d’applications populaires : Il y a une différence entre avoir un logiciel d’assistance technique et l’utiliser réellement. Assurez-vous que le fournisseur que vous choisissez propose des intégrations pertinentes avec d’autres technologies et applications que votre équipe utilise régulièrement. Cela permettra d’éviter les mises à jour et les saisies manuelles en rationalisant les données dans tous les domaines.

Bien que les caractéristiques ci-dessus soient généralement importantes, chaque industrie a ses propres nuances. Soyez conscient des besoins spécifiques de votre entreprise lorsque vous examinez les caractéristiques que vous jugez les plus importantes.

Quel est le meilleur logiciel d’assistance en mode SaaS ?

Voici quelques fournisseurs de logiciels d’assistance en mode SaaS qui méritent d’être examinés en 2020.

1. HubSpot

logiciel d'assistance : HubSpot Help Desk Software

Le Service Hub de HubSpot est un logiciel de support offert par HubSpot, et il est conçu pour créer une expérience client sans friction. L’une de ses principales caractéristiques est la boîte de réception des conversations, qui rassemble tous les canaux de communication avec les clients – courrier électronique, chat en direct, formulaires, messagerie Facebook, et plus encore – dans une boîte de réception universelle.

Les données relatives aux contacts et à l’entreprise stockées dans le CRM HubSpot enrichissent automatiquement chaque conversation, de sorte que votre équipe d’assistance dispose d’informations contextuelles sur l’historique du client avec votre entreprise.

Vous pouvez commencer à utiliser gratuitement Service Hub et mettre en place votre équipe de service clientèle avec des conversations en direct, la billetterie, le courrier électronique de l’équipe, les appels, et bien plus encore. Ensuite, à mesure que votre entreprise se développe et que vous passez d’un engagement réactif à un engagement proactif envers le client, vous pouvez opter pour l’un des niveaux payants et échelonner votre activité.

Le meilleur pour : Aligner les équipes de vente, de marketing et de service. En outre, si vous utilisez déjà d’autres logiciels HubSpot, l’intégration est un jeu d’enfant.

Principales caractéristiques du centre de services HubSpot :

  • Comprend la boîte de réception Conversations, qui rassemble tous vos canaux de communication – boîtes de réception de courrier électronique, chat en direct, formulaires, messageries Facebook, et plus encore – dans une boîte de réception universelle.
  • Offre un service d’assistance complet, avec routage, automatisation et rapports pour transformer facilement les chats et les e-mails en tickets qui peuvent être organisés, hiérarchisés et suivis.
  • Il intègre une base de connaissances en libre-service pour les clients qui souhaitent trouver des informations sans parler à un agent.
  • Fournit des outils de retour d’information pour aider votre équipe à mener des enquêtes et à recueillir les commentaires directs des clients.

Avantages :

  • S’intègre de manière transparente aux outils les plus courants, tels que Zapier, Facebook, Salesforce et le CRM gratuit de HubSpot (entre autres).
  • Offre une interface conviviale.
  • Comprend des solutions pour aider les agents à être plus productifs, aider les clients à trouver des réponses par eux-mêmes et mesurer la satisfaction des clients.
  • Elle permet de gérer les tickets du service d’assistance, de suivre les problèmes, de gérer les incidents et de créer un portail en libre-service.

Inconvénients :

  • Il utilise un système de billetterie qui, selon certains avis, ne convient pas à toutes les entreprises.
  • Certaines fonctionnalités ne sont disponibles que dans les niveaux payants.

Prix : Le centre de services de HubSpot propose un forfait gratuit, puis trois niveaux payants à partir de 40 $/mois pour deux agents (facturés annuellement).

2. Freshdesk

logiciel d'assistance : FreshDesk Help Desk

Utilisé par de grands noms comme HP et Panasonic, Freshdesk mérite d’être ajouté à la liste des principales plates-formes de service d’assistance sur le marché actuel.

La fonction de gammisation unique de Freshdesk – la Freshdesk Arcade – distingue la plateforme Freshdesk de ses concurrents. Elle affiche des classements et des badges pour les meilleurs assistants.

Le meilleur pour : Servir les clients externes (par opposition à être utilisé comme le service d’assistance informatique d’une entreprise).

Principales caractéristiques de Freshdesk :

  • Offre une boîte de réception partagée pour les agents de support afin d’accéder et de gérer les billets à partir de différents canaux, y compris les médias sociaux, la voix, le courrier électronique et le chat en direct.
  • Il permet de suivre les conversations en fonction de leur priorité et de leur catégorie.
  • S’intègre aux applications les plus courantes, notamment MailChimp, Shopify et Office 365.
  • Facilite la mobilité grâce à son application pour les agents commerciaux qui pourraient avoir besoin d’interroger les clients depuis leur appareil mobile.

Avantages :

  • Incite les agents à fournir un service clientèle de haute qualité grâce à sa fonction de gamification.
  • Offre un niveau gratuit pour les petites entreprises désireuses d’essayer le produit.

Inconvénients :

  • Limite les fonctionnalités clés (par exemple, un chatbot et des signaux sociaux) au seul niveau d’abonnement le plus élevé.

La tarification : Freshdesk est gratuit pour un nombre illimité d’agents avec des fonctionnalités limitées. Leur support standard est facturé à partir de 15 dollars par agent et par mois, sur la base d’une facturation annuelle.

3. HelpDesk

logiciel d'assistance : HelpDesk Home Page

Les principaux arguments de vente du HelpDesk sont sa facilité d’utilisation et son évolutivité, offrant des plans à trois niveaux pour les entreprises en croissance.

Ce qui distingue le logiciel d’assistance HelpDesk, ce sont les offres robustes de la plate-forme. Grâce aux outils d’automatisation et d’intégration, HelpDesk peut aider votre équipe à être plus efficace et à utiliser certains des autres outils que vous utilisez déjà dans votre pile technologique.

Idéal pour : Les jeunes entreprises.

Principales caractéristiques du service d’assistance :

  • Comprend une boîte de réception partagée qui vous permet de créer des listes de billets et de regrouper des billets en fonction de filtres prédéfinis.
  • Crée des rôles d’entreprise (pour la structure) et des groupes pour les agents du service d’assistance à la clientèle afin qu’ils puissent partager leurs flux de travail.
  • Utilise l’automatisation (avec un pourcentage de réponses préenregistrées et d’affectations automatisées) et le support omnicanal.
  • S’intègre aux applications les plus populaires, notamment LiveChat, Zapier et HubSpot.

Avantages :

  • Il offre une interface conviviale et facile à utiliser.
  • Fournit un excellent service d’assistance sur site.
  • Bon logiciel de service à la clientèle qui aide à gérer les interactions avec les clients et à établir des relations avec eux.

Inconvénients :

  • Ne comprend qu’une fonctionnalité limitée avec le plan Starter.
  • Offre seulement trois plans, chacun avec des caractéristiques distinctes pour les petites, moyennes et grandes équipes – il n’y a pas d’intermédiaire.
  • Intègre des fonctions d’automatisation qui ne sont pas aussi avancées que celles offertes par d’autres logiciels de service d’assistance.

Prix : Le plan Starter de HelpDesk (idéal pour la gestion simple des e-mails) commence à 4 $ par mois par agent ; le plan Team avec des fonctionnalités spécifiques au helpdesk étendu commence à 19 $ par mois par agent.

4. HappyFox

Logiciel d'assistance

HappyFox a remporté le prix du « Meilleur logiciel de service d’assistance » décerné par PC Magazine au cours des quatre dernières années et est l’un des meilleurs logiciels de service d’assistance disponibles sur le marché. Il est complet et très facile à utiliser.

Ce qui distingue HappyFox, c’est que vous pouvez l’utiliser pour répondre aux clients sur pratiquement tous les supports de service à la clientèle, la gestion du processus étant centralisée en un seul endroit.

Il s’intègre à des outils populaires que divers membres de différents services en contact avec la clientèle ont tendance à utiliser, notamment Salesforce, Slack, Jira et Magento.

Le meilleur pour : Les entreprises ayant plusieurs départements qui doivent offrir des services d’assistance, notamment les ressources humaines, l’assistance à la clientèle, le marketing et les équipes d’assistance informatique.

Caractéristiques principales de HappyFox :

  • Offre un système de billetterie centralisé qui prend en charge le courrier électronique, les médias sociaux (par exemple, convertit les messages privés de Facebook en billets) et la voix (par exemple, les transcriptions d’appels sont converties en billets).
  • Comprend une base de connaissances pour l’assistance en libre-service.
  • Convertit vos conversations en direct sur Happyfox Chat en tickets.

Avantages :

  • Offre une interface facile à utiliser.
  • Intègre des fonctions d’automatisation qui réduisent les demandes redondantes.
  • Automatise et rationalise la gestion des tickets en temps réel.
  • Répond aux demandes courantes avec des outils en libre-service.

Inconvénients :

  • Limite certaines capacités de tâches grâce à leur automatisation basée sur des règles.
  • Permet au personnel de n’être affecté qu’à un seul rôle, selon PC Magazine.
  • Propose des prix plus élevés que ses concurrents, sans aucune option de niveau gratuit.

Prix : HappyFox propose deux types de tarification. Il y a un niveau pour les petites et moyennes équipes à partir de 24 $ par agent par mois et un autre pour les grandes équipes (avec un nombre illimité d’agents) à partir de 1 049 $ par mois.

5. Support ZenDesk

ZenDesk Support

En ce qui concerne les fonctionnalités du service d’assistance, le support ZenDesk fonctionnait auparavant uniquement comme un produit autonome. Cependant, la suite ZenDesk est maintenant disponible, intégrant ZenDesk Support, Guide, Talk et Chat sous une seule plateforme.

Par conséquent, ce qui distingue Zendesk Support est le fait que vous pouvez l’utiliser en tandem avec ces outils complémentaires. Bien que l’interface utilisateur n’obtienne pas beaucoup de points, la technologie derrière la plate-forme en fait un outil intéressant à utiliser, quoi qu’il en soit.

Le meilleur pour : Les petites et moyennes entreprises qui cherchent à centraliser leurs efforts de marketing et de soutien.

Principales caractéristiques de ZenDesk Support :

  • Intégration transparente des tickets provenant de différents canaux via le web et le mobile.
  • Offre de multiples formulaires de tickets d’assistance pour les agents qui travaillent pour mieux répondre aux besoins spécifiques d’un client.
  • Comprend des règles de gestion pour l’automatisation qui déclenchent des flux de travail automatiques basés sur les modifications d’un ticket original.
  • Intègre un support libre-service avancé utilisant l’intelligence artificielle (IA) et des suggestions d’apprentissage automatique pour les nouvelles idées de contenu et les mises à jour d’articles obsolètes.

Les avantages :

  • Offre des prix compétitifs.
  • S’intègre à plus de 500 applications et services, ce qui en fait l’une des solutions d’assistance les plus populaires.
  • Les fonctions personnalisables sont utiles aux centres d’appel et contribuent à améliorer l’expérience des utilisateurs lors de la résolution des problèmes.

Inconvénients :

  • Comprend une interface utilisateur inférieure à celle d’autres logiciels d’assistance (par exemple Freshdesk).

Tarifs : ZenDesk Support est disponible en tant que produit autonome à partir de 5 $ par mois par agent ; dans le cadre de la suite ZenDesk, le prix commence à 89 $ par mois par agent.

6. Bureau d’assistance SolarWinds (anciennement Samanage)

SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk (anciennement connu sous le nom de Samanage) est constamment reconnu comme l’une des meilleures plateformes de service d’assistance informatique disponibles.

Ce qui distingue le Service Desk de SolarWinds est le fait qu’il sert vraiment bien les équipes informatiques. Outre ce qu’il peut faire pour aider les équipes informatiques à mieux servir les clients (tant internes qu’externes à une organisation), il peut également servir de dépôt central pour les connaissances des équipes et d’autres actifs importants.

Le meilleur pour : Les équipes informatiques – mais peut également être utilisé dans d’autres services.

Principales caractéristiques du service d’assistance SolarWinds :

  • Permet aux équipes de garder un œil sur l’infrastructure technologique de leur organisation grâce à une fonctionnalité spécifique aux TI appelée logiciel de base de données de gestion de la configuration (CMDB).
  • Comprend un portail de service interne, un portail de service pour les employés et une gestion de la base de connaissances.
  • Elle intègre une fonctionnalité de gestion des actifs informatiques.

Avantages :

  • Offre un ensemble de fonctionnalités de reporting plus robuste que ses concurrents.
  • Il comprend des fonctions de gestion de l’Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
  • Un bon service informatique et des fonctions de support informatique.

Inconvénients :

  • Elle fonctionne mieux en tant que service d’assistance interne à l’entreprise qu’en tant qu’option externe orientée vers le client.
  • Elle comprend trop de fonctionnalités, ce qui peut être à la fois déroutant et inutile selon la taille et les besoins spécifiques de votre entreprise.

Prix : SolarWinds Service Desk propose des plans à partir de 15 $ par agent et par mois.

Note : les outils qui n’ont pas encore été examinés pour cette liste comprennent Zoho, FreshService, ManageEngine, ServiceDesk Plus, SysAid et Jira Service Desk

Résumé

Chaque entreprise est différente, avec des équipes et des processus spécifiques au parcours de leurs clients. Ce qui fonctionne pour une entreprise peut ne pas convenir à une autre.

Faites vos recherches et investissez du temps pour vérifier d’emblée les plates-formes qui vous intéressent. Vous voulez un logiciel qui puisse se développer parallèlement à votre modèle commercial à court et à long terme – et la seule façon d’y parvenir est de s’associer à une plate-forme que les équipes veulent utiliser.

Propose plusieurs types d’utilisateurs et sollicite les réactions de ceux qui seront chargés de mettre en œuvre et de gérer l’outil. À partir de là, vous pourrez vous efforcer de trouver la solution idéale pour vos employés et vos clients.

Sur quelle plate-forme logicielle SaaS de help desk votre équipe s’appuie-t-elle pour obtenir de l’aide ? Y a-t-il un logiciel que je n’ai pas inclus et qui mérite d’être appelé ? Faites-nous part de vos commentaires ci-dessous.

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